“El objetivo es facilitarle la vida a la gente” Victoria Orruño – Zapatillas Victoria
Cualquiera que se dé una vuelta por alguno de los diferentes eventos centrados en medios sociales o navegue por la Red, puede encontrar con facilidad casos de éxito en redes sociales: en creación de marca, en generación de vinculación con el usuario… En seguida nos llegan a la mente casos como Starbucks, Dell, GiffGaff o Telepizza.
Sin embargo, se hace a veces más complicado encontrar nuevos casos de éxito o de estrategias bien definidas de pymes en medios sociales. Me gustaría compartir hoy un caso que conozco de cerca. Os presento a Victoria Orruño, responsable de comunicación y medios sociales en Calzados Victoria🙂 quien comparte con nosotros algunos aprendizajes en social media de una empresa no tan grande.
Victoria es la marca de una empresa riojana de calzado que tiene una comunidad de fans muy importante y con un muy alto conocimiento de marca fuera de nuestras fronteras.
1. “Hemos ido poco a poco, hasta alinear la estrategia”
La compañía lleva ya casi tres años explorando las posibilidades de los medios sociales, años en los que han aprendido mucho. Como nos cuenta Victoria, “la presencia de Victoria en redes sociales no es nueva, ya que desde 2009 contábamos con un blog corporativo, recientemente rediseñado, que utilizábamos con una perspectiva fundamentalmente de imagen y que hemos renovado recientemente. Al inicio no nos planteamos demasiado, queríamos estar y aprender pero ahora ya queremos ir más allá. Estamos evolucionando de esa presencia original a una relación más estrecha con nuestros clientes, alineando nuestra estrategia en medios sociales con nuestra estrategia online”.
Su prioridad actual es pasar de las redes como herramienta para dar a conocer los productos de temporada y las acciones y eventos a conseguir que los medios sociales se conviertan en un canal de comunicación bidireccional.
2. “Usamos cada plataforma para diferentes enfoques”
Recientemente han ampliado la familia. Además de su blog, en dos idiomas, cuentan con dos páginas de Facebook, una en castellano y otra en inglés. En ellos se relacionan principalmente con sus clientes. Sin embargo, “hemos abierto un perfil de Twitter @bambasvictoria, ya que otra de las prioridades es el acercamiento a prescriptores de moda y tendencias, y pensamos que puede ser un canal más acorde para buscar esa relación”.
3. “Vimos que es muy díficil mantener una comunidad propia”
Victoria empezó fuerte en medios sociales. Desarrollaron su propia red social. “La antigua Comunidad Victoria surge en el año 2008 e incluía tanto un foro como herramientas para subir fotografías y comentarios. Se lanzó en coincidencia con la popularización de la customización de las zapatillas Victoria y sirvió como punto de encuentro de perfiles de usuarios muy creativos”.
Sin embargo, recientemente la han cerrado. Victoria considera que “no se planificó un mantenimiento adecuado por parte de profesionales especializados en Redes Sociales, lo que repercutió en su uso y en su mal uso. Llegó un momento en el que era díficil “salvar la comunidad”. Nos comenta, además, que “su uso había disminuido considerablemente, especialmente el del foroen favor de redes sociales externas, en el último año. Las conversaciones de los usuarios se habían desplazado fuera de nuestra plataforma y decidimos que la prioridad era trasladarnos allí donde ellos se encontraran cómodos para hablar de nuestra marca”.
4. “Cuidamos nuestro contenido y lo adaptamos; hemos alcanzado 80.000 fans”
Victoria tiene una comunidad muy amplia en torno a su presencia en Facebook. Como decíamos, tomaron la decisión de disponer de dos páginas distintas una en español y otra en la que los contenidos corporativos son en inglés. “La fanpage española se lanzó a finales de 2008 y la página internacional, este verano. El crecimiento ha sido muy rápido y seguimos creciendo en ambas plataformas”.
Entre ambas suman casi 80.000 fans. Una de las claves, adaptar el contenido: “Existen iniciativas locales que preferimos no publicar fuera, especialmente lo referido a concursos o promociones. Sin embargo, la publicación de fotos de modelos de nueva temporada, contenido realmente apreciado por los usuarios, se realiza a la vez”.
Y por supuesto, “siempre experimentamos picos en crecimiento de fans al comienzo de las temporadas, en coincidencia con la realización de acciones off y de acciones integradas on/off como el experimento Victoria.
5. “Hemos creado un plan para eventuales crisis”
Victoria dispone de un planteamiento sólido para saber gestionar eventuales crisis en sus medios sociales: “Estamos abiertos a escuchar a nuestros usuarios y esto implica aceptar las críticas y saber gestionarlas. Al principio no íbamos improvisando cuando surgía algún problema. Ahora si tenemos quejas directas de producto o servicio de un cliente que ha comprado y nos contacta a través de nuestros propios perfiles, le indicamos qué debe hacer y le ayudamos en función las necesidades que hemos definido”.
Espero os haya resultado útil en vuestras futuros o actuales proyectos.
Nota: por problemas en los servidores del blog, hemos perdido los primeros comentarios de este post. Disculpadnos, pero no dejéis de comentar.
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