Participación en E-Book Hosteltur

Hace unas semanas mi amiga Lola Buendía me invitaba a participar en el e-book que han estado desarrollando en Hosteltur. Comparto mi participación, que también podéis ver en el e-book completo (PDF)

Si pienso en un sector que se ha visto claramente influido por la tecnología en los últimos años, este es el turístico. Ha sabido adaptar su realidad, como pocos al conjunto de cambios y disrupciones que los nuevos hábitos de los usuarios, primero en el entorno online y luego en el social, han propiciado. Todos los procesos del viaje: inspiración, planificación, reserva, el disfrute del propio servicio y el hecho de compartir posteriormente nuestra experiencias, se han visto muy influenciados, cuando no han cambiado completamente.

El usuario final está siendo el gran beneficiado de los cambios. La tradicional asimetría de información entre proveedores de servicios y clientes, cada día es menor. La facilidad y el abaratamiento de la tecnología ha hecho que en los últimos años, se haya producido un cambio de hábitos. Los usuarios tendemos a crear y difundir contenido y a interactuar con el de nuestra comunidad. El saber que nuestro contenido u opiniones tienen un valor para otros, nos incentiva ha hacerlo. Así pues dos de los principales hitos que han supuesto la web y la web social han sido: acostumbrar a los usuarios a comparar oferta con un nivel de profundidad anteriormente no conocido (muchas veces a través de nuevos players) muchos de y al mismo tiempo acostumbrarse a investigar la opinión de sus pares (amigos, contactos u otros clientes) en la entrega del servicio que están valorando adquirir.
Pero al mismo tiempo, y por ello, los propios usuarios se han convertido en un poderoso aliado para los proveedores de servicios turísticos. No se trata ya de que el mejor aliado es un cliente satisfecho que se lo transmitirá a su círculo. Cada día, las personas, tenemos audiencias más grandes, la conexión en todo momento vía móvil y los hábitos de la gente lo están propiciando. Por ello, otro de los cambios que se están produciendo es el éxito del branded content y el user generated content. Para que se produzca ese partnership, ese “yo comparto por que tú contenido me gusta”, el tipo de comunicación, tanto en fondo como en forma está cambiando. Los proveedores de servicios están replanteándose la forma en la que construyen sus mensajes para poder sumar difusores orgánicos entre sus clientes.
Nos encontramos por tanto en un momento en el que las promesas de transparencia y disponibilidad se están cumpliendo, al mismo tiempo que la oferta se reconfigura. Si pensamos un poco hacía el futuro, existen dos promesas principales: social CRM e Internet of Things, que creo que el sector va a vivir de forma diferente.

En el caso del Social CRM cada día más, los usuarios dejamos mucha información sobre nosotros en medios sociales. Mucha de ella con nombres y apellidos. El rastreo, monitorización y análisis para la extracción de valor de estas conversaciones sociales públicas que podamos incorporar a un CRM es una gran promesa. Se trata de intentar un doble objetivo: llegar a la personalización de experiencias y a la eficiencia de los mensajes. Pienso, sin embargo, que el sector turístico se puede beneficiar menos de esto que otros dado que cuenta con una ventaja de la que no disponen otros y es que las opiniones de usuarios se encuentran ya muy verticalizadas en sistemas de reviews cuya información puede ser integrada en nuestros flujos de información. Creo que los pasos a seguir van en la línea de propiciar nuevas experiencias de conexión entre clientes. Sistemas como MHBuddy de Malaysia Airlines, empresas que propician la conexión con locales del destino como Wanderfly o Rentalocalfriend o nuevos modelos de alojamiento como airbnb o windu, pueden marcar el camino.
Pero no sólo parece haber oportunidades en la conexión con otra personas, también con otros dispositivos.: el caso de Internet of Things. El constante crecimiento de dispositivos conectados a Internet, (se habla de que se multiplicarán por 5 en 7 años) no ya sólo móviles u ordenadores, sino zapatillas deportivas, televisores, ascensores, elementos de señalética, maletas…. promete revolucionar aún más la forma en la que vivimos y esto, en un sector con tanto facetime con sus clientes, puede reconfigurar de manera nunca vista la entrega de servicios por los proveedores turísticos. En un entorno en el que los clientes pueden estar conectados entre sí, con nosotros y con nuestros elementos físicos.

Written by Pedro Jesús González Viguera

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